Che cosa fa il CRM? Tecnicamente un software CRM è un applicativo che mette in relazione il sistema informativo aziendale, i canali di vendita e le risorse umane che si occupano di queste attività.
Il CRM è un database dinamico e interattivo che può essere utilizzato per elaborare strategie di business. Integrato con l’intero sistema informativo aziendale e utilizzato nell’ambito di una valida pianificazione, permette di fidelizzare i clienti già acquisiti e convertire nuovi lead in nuovi clienti proponendo a ognuno di loro l’offerta più appetibile ai loro bisogni.
Evoluzione
Il CRM era semplicemente un database, un archivio di dati organizzato per raccogliere informazioni sui clienti. Un sistema statico per produrre statistiche, misurare performance di vendita, monitorare l’assistenza clienti, gestire i reclami…
I CRM moderni sono decisamente più complessi, capaci di analizzare i dati “grezzi” relazionandoli con vendite, azioni marketing ecc. per costruire profili interattivi e dinamici per elaborare modelli/previsioni sulle aspettative dei clienti.
Requisiti
I clienti devono essere archiviati catalogati in un database univoco e accessibile da tutti i reparti aziendali coinvolti nella gestione delle interazioni con il cliente: vendite, marketing, etc. . Può essere strutturato in qualsiasi modo a seconda delle necessità dell’azienda, del prodotto/i, del target ecc.
Informazioni
Il database di un CRM è un archivio di contatti unito alle informazioni/azioni che caratterizzano i lead. Queste informazioni/azioni possono essere: azioni d’acquisto, canali di contatto, opinioni, reazioni ai prodotti proposti o alle strategie d’informazione utilizzati…
Informazioni: tracciabilità/rintracciabilità
Tra cliente e azienda il rapporto commerciale evolve costantemente e il CRM deve registrare e rendere facilmente rintracciabile ogni fase dell’evoluzione e reazione delle diverse azioni.
Integrazione
Incrociando i dati del CRM a sistemi di analisi avanzati di Business Intelligence si possono identificare criticità e nuove opportunità di vendita.
Integrazione ERP interno
Un ottimo CRM dev’essere perfettamente integrato con il sistema ERP aziendale così da rendere i dati accessibili a tutti i comparti operativi.
Il CRM è uno strumento incredibilmente potente da abbinare alle insostituibili risorse umane capaci di intuito, connessione, creatività…
